Z
ekipo, s katero delam, smo zadnjič razpravljali o tem, ali v svoji biografiji za
SKOJ omenim, da sem tudi ‘pisec pritožbenih pisem’. Prevladalo je, da naj to
omenim in ta blog mi daje priložnost, da to obrazložim.
Kakšna je pravzaprav
povezava med EUmultiPRaktiKOM-om in pisanjem pritožbenih pisem? Pravice
potrošnikov so, če odmislimo, da ta porfelj vedno dajo komisarskim rukijem, eno
redkih področij, kjer so dosežki EU jasni in oprimerljivi za evropske državljane
ter zato lahko skomunicirani.
Na tiho je nastala mini brigada
potrošnikov, ki, kot je to elokventno zapisal Miha Mazzini v svoji nedavni
kolumni za planetsiol.net,
‘ne vzamemo in požremo vsako govno, ki nam ga dajo’.
Tisti,
ki me poznajo, vedo, da sam nisem v tej kategoriji. Mi moj aktivistični duh, ki
se je izoblikoval v več kot desetletnem prostovoljenem delu za Amensty
Interntional Slovenije in je gonilo mojega komunikacijskega dela, tega
preprosto ne da. Zato se vedno oglasim.
S
stališča MultiPRaktiKOMa, ki je poleg kopice drugih nalog nemalokdaj zadolžen
tudi za odnose z uporabniki in na mizi katerega pristanejo pritožbena pisma,
brigada novih osveščenih potrošnikov predstavlja dvojni problem:
1. Organizacija
smo ljudje
Ko marketinški oddelki z
velikim veseljem polepijo kombije (velikokrat celo ne lastnega voznega parka,
ampak podizvajacev, ki z etosom podjetja nimajo prav veliko) z CGP podjetja ali
izdelka, to naredijo s popolnim zavedanjem potenciala prepoznavnosti. A
komuniciranje ni enosmerno – prav vsak voznik tako polepljenega kombija
komunicira v imenu organizacije. S kretensko vožnjo na neposreden način namreč
drugim sporočajo etos te organizacije – ki pa morda ni tak, kot si
MultiPRaktiKOM želi.
Direktor Kemoplasta je na primer to dojel – ne
samo da se je opravičil, ker je njegov zaposleni z neprimerno vožnjo in
telefoniranjem med vožnjo skoraj povrzočil nesrečo v trojanskem predoru,
natančno je naštel ukrepe, ki so jih sprejeli, da se kaj takšnega ne bo
ponovilo. Kapo dol!
A drugi (še) niso dojeli:
ko mi je mulc iz centra za pomoč naročnikom Mobitela preko Twitterja glede spremembe obračunskega interval
napisal: “Gre za našo poslovno odločitev!”, je samo prekopiral obnašanje
svojega nadrejenega, verjetno enega od tistih horizontalnih managerjev, ki jih
je Miha opisal v prej omenjeni kolumni –uporabniki nas ne brigajo.
Meni najbolj pri srcu pa je
primer slovenske podružnice varnostnega podjetja G4S – njihov varnostnik mi je na ljubljanskem letališču v obraz
zabrusil: Ni moja naloga, da sem prijazen!
in Ne uporabljam besede prosim, ker to spodkopava
mojo avtoriteto. In to za storitev, ki me vsak teden stane okoli 15 evrov.
Direktorjev izgovor je bil briljanten – varnostnik je upošteval standard operating procedures. Če v
SOP-u največjega varnostnega podjetja na svetu, piše, da so varnostniki lahko
neprijazni, potem pa res nič ne morem. Aroganca najvišje stopnje!
Kaj
je torej poanta teh primerov? Ni dovolj samo to, da vsemogočno bitje z imenom
MultiPRaktiKOM pozna vse več področij dela v določeni organizaciji, ampak to,
da je danes komunikator etosa podjetja čisto vsak zaposlen. Časi ekskluzivnosti
komuniciranja iz silosa z imenom ‘Služba za odnose z javnostmi’ so končani. Če že
vsak zaposlen ni Multi, je pa vsaj PRaktiKOM.
2. Organizacija
je transparentna in poštena
Kaj pa novo generacijo
potrošnikov najbolj požene, pa so skrivalnice, ki se jih grejo organzicije.
Ko mi Unicredit banka s priporočeno
pošiljko (in povratnico!) pošlje odgovor na mojo pritožbo, da naj mi razložijo
postopke nadlegovanja strank po telefonu zaradi nepomembnih zadev, se sklucuje
na neko nedefinirano bančno regulativo. In na moje vztrajanje, da naj citirajo
zakonodajo, le priznajo, da gre zgolj za njihovo interno pravilo, ne regulativo
Banke Slovenije.
Ali pa ko Adria Airways že okoli poldneva ve, da
bo njeno večerno letalo v Bruselj zamujalo najmanj štiri ure, ker se je zaradi npr.
ruske birokracije zataknilo nekje v Moskvi, me štiri ure na vsakih 15 minut ‘fopajo’ z informacijo, da
bodo naslednjo informacijo dali čez… 15 minut! In to ob tem, da so še preden
sem prišel na letališče, vse to vedeli, ker so že naročili sendviče in pijačo,
ki mi jo morajo dati po EU uredbi ob zamudah, večjih od treh ur. Kot da lahko
letalo štirurno zamudo nadoknadi s tem, da pilot malo bolj pritisne na plin.
Pa
to ni moja kaprica
– nedavna raziskava, ki jo je objavila agencija Cohn & Wolfe, pravi natanko to –‘poštentost
in transparentnost’ sta pri odločitvi za nakup na tretjem mestu za ‘ceno’ in ‘kakovostjo’.
Če citiram ugotovitev avtorjev: “Javnost vam bo oprostila za napake, ne pa za
njihovo prikrivanje”.
Če sklenem, a ni zanimivo,
kako brez težav vrnemo pokvarjen izdelek nazaj v trgovino, s pritožbo na kvaliteto
storitev pa imamo težave. Nova generacija EUMultiPRaktiKom-ov je opremljena z
dovolj znanja, da se bližajo prave spremembe.
***
Dragan Barbutovski zadnjih 18 let deluje na področju strateškega in političnega komuniciranja, uradnih odnosov z javnostmi in komunkacijskim svetovanjem. Izkušnje nabira med Brusljem in Balkanom, Evropsko unijo in osveščanjem javnosti, komunikacijskimi strategijami in družabnimi mediji, informacijskimi središči in globalnimi trendi, novinarstvom in aktivizmom, komercialnimi in socialnimi kampanjami, nevladnim sektorjem in multinacionalkami. Bil je tiskovni predstavnik EU v Sloveniji in evropske Slovenije v EU, leteči govorec Pakta za stabilnost v JV Evropi, predsednik Amnesty International Slovenije, public affairssvetovalec Weber Shandwick Brussels, vodja projekta EU Perspective in Kosovo in strateg kampanje 'Open Your Eyes Kosovo'. Vmes pa radijski in TV novinar ter pisec člankov, komentarjev in pritožbenih pisem. 
Ni komentarjev:
Objavite komentar